浙江交通集团“加减乘除”法提升服务水平 [ 2018-06-14 ]

为满足公众日益增长的美好出行需求,浙江交通集团以“加减乘除”法,通过做优窗口服务、简化操作流程、做精便民服务、做强超限整治等工作,不断优化高速公路窗口服务品质、通行效率和通行环境。

做优服务加法,提升窗口品质。充分发挥微笑服务窗口积分制考核机制,以正负记分的管理方式,从月度绩效中给予处罚或奖励,增强员工主动服务意识;推行非现金支付方式,方便公众出行,提升高速公路通行服务能力;认真落实国家绿色通道免费通行、国际标准集装箱优惠、5-15吨货车费率下调等特殊车辆优惠政策,确保政策实行到位。

做实流程减法,提升通行效率。优化服务操作流程,通过定置桌面,减少收费员转体动作,提高操作速度;优化业务操作流程,充分利用营运业务管理系统优化收费业务操作流程,减少特殊车辆操作时间,提高单车通行效率。

做精沟通乘法,提升公众满意度。搭建司乘沟通平台,在微信公众号开辟多个板块加强宣传沟通,缩短与司乘交流距离;搭建第三方评价渠道,邀请特邀监督员、“神秘客户”实地参观高速公路各站所,听取客户意见建议,畅通社会力量参与高速公路服务监督渠道;搭建与员工沟通的桥梁,推行员工差错服务约谈及一对一交流制度,稽查人员每周下车道与收费员一对一交流,实施现场纠偏,提升服务品质。

做强隐患除法,提升警企合作效力。强化入口超限车辆管控,同时加强与交警合作,采取非现场治超方式加强超限车辆的处罚,从源头控制隐患;加强打击偷逃通行费车辆的查处,深挖打偷线索,培养一批“眼睛亮、心眼细、沟通强”的打偷队伍,实现收费重点业务技能升级;加强与公安部门的沟通,协助做好大案要案资料取证工作,营造良好的通行秩序。

【责任编辑:李巨尧 】

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